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國家旅游投訴管理制度

lyglyw.com 2010-10-22 admin 字體: 人氣:792

(1997年3月13日國家旅游局發布)

  1. 范圍

  本標準提出了旅行社組織國內旅游活動所應具備的產品和質量要求。

  本標準適用于經營國內旅游業務的國際、國內旅行社。

  2. 引用標準

  下列標準所包含的條文,通過在本標準中引用而構成為本標準的條文。在標準出版時,所示版本均為有效,所有標準都會被修訂,使用本標準的各方應探討、使用下列標準最新版本的可能性。

  冬天一場溫泉的盛宴 張藝謀印象主題之旅 冬季出游現在進行時 一路向北 雪景獨好 GB/T15971-1995 導游服務質量

  GB/16153-1996 飯店(餐廳)衛生標準

  GB/T19004.2-1994 質量管理和質量體系要素第二部分:服務指南(idt ISO 9004-2:1991)

  LB/T 002-1995 旅游汽車服務質量

  3. 定義

  本標準采用下列定義。

  3.1國內旅游

  中國公民在境內的旅行和游覽活動。

  3.2門市

  旅行社為方便宣傳、招徠和接待國內旅游者而專門設立的營業場所。

  4. 旅游產品的要求

  4.1市場需求原則

  旅行社提供旅游產品應符合旅游者的愿望,滿足不同消費層次的需求,為旅游者喜聞樂見。

  4.2安全第一原則

  旅行社向旅游者提供的旅游產品應有安全保障。

  4.3安排合理原則

  旅行社開發的旅游產品應交通行程合理,組織聯接性強,有一定的系列化程度。

  4.4確保履約原則

  旅行社對所提供的產品一般應確保完全履約,意外情況發生時,應有合理對策。

  5. 旅游產品的提供

  5.1旅行社對旅游產品的宣傳應特色顯著,具體詳盡,實事求是。

  5.2旅行社銷售旅游產品時應質價相符,明碼標價。

  5.3旅行社出售旅游產品時應具備規范的銷售手續,并按附錄A(標準的附錄)實施組團合同制度。

  5.4旅行社銷售旅游產品時應為旅游者投旅游意外保險。對其外報價目應包含保險費,組團旅行社與接團旅行社及旅行社與旅游者之間應簽訂保險方面的協議。

  5.5旅行社在旅游產品銷售后應準確、及時地制定和發送接待旅游計劃。有特殊情況時,要更改接待計劃的,應及時通知旅游者和負責接待的旅行社。

  5.6 門市服務應符合下列要求:

  5.6.1門市服務環境

  a)整潔、明亮;

  b)配置必要的設施、設備和辦公用具;

  c)準確、鮮明地介紹旅游產品的內容。

  5.6.2門市服務人員

  a)遵守旅游職業道德和崗位規范;

  b)佩戴胸卡,服飾整潔,精神飽滿,端莊大方;

  c)用普通話和民族語言,態度熱情、禮貌、認真、耐心;

  d)主動、具體、詳實地介紹相應的旅行日程;

  e)滿足旅游者的需求,幫助選擇、組織和安排旅游產品;

  f)計價收費手續完備,帳款清楚。

  5.6.3旅游產品銷售成交后,門市服務人員應向旅游者:

  a)開具正式發票;

  b)按附錄A(標準的附錄)簽訂組團合同;

  c)發放旅行日程、參團須知、賠償細則等;

  d)交代出發的時間和地點;

  e)無全陪的團體和散客須被告知旅游目的地的具體接洽辦法和應急措施;

  f)提醒其他注意事項。

  6. 旅游接待服務

  6.1履約服務

  旅行社應按組團合同或與散客約定的內容和標準為旅游者提供服務。

  6.2內部運作

  旅行社應嚴格管理,做到外聯、計劃、調度和接待內部運作有機銜接,確保準確無誤。

  6.3相關服務

  旅行社應加強橫向聯合,應與各相關服務單位簽訂合同,保障交通、住宿、餐飲和游覽等相關服務內容和標準符合接待計劃。

  6.3.1餐飲

  6.3.1.1旅行社應向旅游者公開就餐標準,不得降低或克扣餐館標準。

  6.3.1.2所選餐館應明碼標價,確保膳食質量。

  6.3.1.3所選餐館應環境整潔,符合GB16153的要求。提供的食品、飲料應符合國家有關法律法規的要求。

  6.3.2住宿。

  6.3.2.1旅行社選訂的旅館應符合所承諾的標準。

  6.3.2.2旅館設施設備裝飾完好,方便旅游者使用。

  6.3.2.3旅館應具有完善的安全保衛措施,切實保障旅游者的人身財產安全。

  6.3.3交通

  旅游過程提供的汽車服務應符合LB/T002的規定和合同承諾的車輛標準。

  6.3.4游覽點應按承諾安排游覽點,未經旅游者同意,不得擅自增減游覽項目。

  6.3.5特殊情況處理

  6.3.5.1旅行社對游客在旅游過程出現的特殊情況,如事故死亡、行程受阻、財物丟失、被搶被盜、疾病救護等,應積極協助處理。

  6.3.5.2旅行社應建立健全應急處理系統制度。

  6.3.5.3旅行社在處理特殊情況時,應維護旅游者的合法權益,不推卸責任,不草率應付,積極排除險情,妥善解決問題。

  6.4導游服務

  6.4.1旅行社應為每輛旅游車的旅游者配備至少1名導游人員。

  6.4.2導游人員的基本素質及服務應符合GB/T15971的規定。

  6.4.3導游人員應具有一定的安全知識和防范技能,以保障旅游者的人身安全。

  7. 旅游服務質量的保證和監督

  7.1旅行社應按GB/T19004.2建立服務質量保證體系。

  7.2旅游服務質量的監督

  7.2.1旅行社應向旅游者發放并回收"征求意見表"。

  7.2.2旅行社應開展有目的、有計劃、有選擇地回訪旅游者的工作。

  7.2.3旅行社應根據旅游者的合理建議和意見,采取有效措施改進服務工作,不斷提高旅游服務質量。

  7.3投訴處理

  7.3.1旅行社對旅游者的投訴應耐心受理、查明情況,實事求是處理。

  7.3.2旅行社應設專職負責處理旅游者的投訴。對于重大旅游投訴,旅行社主要管理人員應親自負責處理。

 

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